Ngăn Chặn Được Gian Lận Tiền Của Khách Hàng

Trong thời gian ngắn vừa qua đã có rất nhiều vụ việc nhân viên ngân hàng gian lận tiền gửi của khách hàng và hành vi gian lận này chỉ bị phanh phui bởi khách hàng. Điều đáng nói ở đây là các hành vi gian lận này thường diễn ra trong khoảng thời gian khá dài (nhiều năm) và số tiền gian lận lến đến hàng trục, thậm chí hàng trăm tỷ đồng. Mặc dù lĩnh vực ngân hàng là một trong những lĩnh vực có hệ thống kiểm soát tuân thủ được đánh giá là chặt chẽ bậc nhất hiện nay. Vậy tại sao nhiều nhân viên ngân hàng vẫn qua mặt được hệ thống kiểm soát này. Phải chăng ngân hàng đang thiếu hoặc sử dụng chưa hiệu quả một số công cụ kiểm soát rủi ro có khả năng phòng ngừa rủi ro trước khi rủi ro trở thành hậu quả.

Chỉ cần sử dụng 3/24 công cụ kiểm soát rủi ro dưới đây, ngân hàng có thể phát hiện, phòng ngừa và ngăn chặn hành vi gian lận của nhân viên ngân hàng.

1. Công cụ phản hồi (feed back)

Không chỉ riêng trong lĩnh vực ngân hàng, mà nhiều công ty tập đoàn lớn trên thế giới đã triển khai công cụ phản hồi để kiểm soát rủi ro từ các hành vi gian lận. Dân dã mà nói thì công cụ phản hồi này thường được mọi người hay gọi là “méc ai bây giờ” khi cho rằng ai đó đang hành xử không theo quy định nội bộ của tổ chức.

Phản hồi có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau. Ngân hàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng thông qua đường dây nóng, hộp thư điện tử góp ý và thậm chí là hòm thư truyền thống. Trong nội bộ tổ chức, việc tiếp nhận phản hồi của bất kỳ nhân viên nào cũng được coi trọng, bởi vì hành vi gian lận dễ dàng bị phát hiện hơn bởi những người hàng ngày đang thực hiện công việc của mình nếu nó lặp đi lặp lại và trong thời gian dài.

Để thực hiện tốt công cụ kiểm soát từ hoạt động phản hồi. Tổ chức cần đảm bảo rằng thông tin người phản hồi cần được giữ bí mật và người phản hồi được bảo vệ. Tổ chức không để tồn tại vùng cấm, hay cá nhân được quyền miễn trừ trong việc bị một ai đó phản hồi về hành vi sai trái của mình. Cũng vì các lý do này, nhiều tổ chức lớn đã sẵn sàng thuê ngoài dịch vụ việc tiếp nhận phản hồi này từ một bên thứ ba độc lập. Ví dụ như dịch vụ đường dây nóng về tuân thủ (compliance hotline services) hiện đang rất thịnh hành hiện nay.

Quay trở lại tình huống một vị trưởng phòng giao dịch số 14 của NH TMCP Quốc Dân- NCB đã làm bốc hơi số tiền gốc và lãi của khách hàng lên đến 8,7 tỷ đồng (*) được báo chí loan tin vừa qua. Có thể thấy rằng hành vi của vị trưởng phòng giao dịch đã qua mặt hệ thống kiểm soát nội bộ của NCB một cách dễ dàng và cho tới khi kiểm tra mọi thủ tục gửi và tất toán tại ngân hàng của khách hàng thì vẫn được ngân hàng NCB đánh giá là hợp pháp nhưng tiền của khách hàng vẫn bị mất vào tay nhân viên ngân hàng này. Nếu ngân hàng NCB thiết lập và vận hành tốt công cụ kiểm soát phản hồi chắc hẳn cơ sự đã không như vậy. Bởi vì nếu ngân hàng NCB thường xuyên, liên tục và kịp thời tiếp nhận được phản hồi từ khách hàng, từ chính nội bộ của mình thì hành vi gian lẫn của vị trưởng phòng giao dịch này đã không thể thực hiện chót lọt trong thời gian dài như vậy.

2. Công cụ phân tách (segregate)

Một nguyên tắc quan trọng là bất kiêm nhiệm về quyền hạn cũng đã bị bỏ qua trong các tình huống các nhân viên cấp cao của ngân hàng được quyền “linh hoạt” xử lý công việc để cùng một lúc vừa là người thực hiện và là người kiểm tra, giám sát công việc.

Trong vụ việc của ngân hàng NCB, ban đầu khi điều tra có kết luận rằng có thể vị trưởng phòng giao dịch đã sử dụng con dấu (thuộc quyền quản lý của Kiểm soát viên) khi kiểm soát viên đi vắng. Trong tình huống này vị trưởng phòng giao dịch đã thực hiện tất cả công đoạn của một quy trình (từ lập chứng từ, xác nhận chứng từ, nhận tiền…) mà không có bất kỳ một người nào tham gia vào. Đây là một lỗ hổng không hề nhỏ về quản trị khi đã vi phạm nguyên tắc bất kiêm nhiệm.

Công cụ phân tách quyền hạn nên được thực hiện một cách hợp lý trong tổ chức và bảo đảm rằng mỗi vị trí công việc đều có một vai trò không thể bỏ qua trong một quy trình. Có chăng trong trường vắng mặt một con người cụ thể nào đó thì được thay thế bởi một con người khác chứ không có chuyện một người đảm nhận một vị trí nào đó vắng mặt thì quyền hạn được dồn cho vị trí khác.

3. Công cụ ban hành mẫu (Default)

Việc số hóa biểu mẫu và công nghệ thông tin hóa quy trình thủ tục đang là một xu thế trong quản lý vận hành của các tổ chức hiện nay. Tình huống của ngân hàng NCB, việc khách hàng chỉ được hướng dẫn thực hiện bảng kê tiền gửi mà không nhận các biểu mẫu nộp tiền để rồi chính khách hàng cũng không biết việc nộp tiền của mình đã đúng theo yêu cầu của NCB hay chưa. Đây được xem là một lỗi truyền thông về quy trình làm việc của chính ngân hàng này.

Phải nói thêm rằng việc thực hiện các biểu mẫu tĩnh (bản giấy in sẵn) tiềm ẩn nhiều rủi ro từ hành vi gian lận của người thừa hành. Nếu việc nhập thông tin trong các biểu mẫu được thực hiện trên hệ thống máy tính thì hành vi cố ý làm sai trái sẽ dễ dàng bị phát hiện. Ngoài ra việc công nghệ thông tin hóa các quy trình làm việc là hết sức cần thiết bởi vì ngoài khả năng có thể truy cập lại dữ liệu đã thực hiện thì máy tính vẫn được xem là một “nhân viên trung thành” và hoàn toàn tuân thủ mệnh lệnh của cấp trên- một nhân viên kiểm soát không bị chi phối bởi yếu tố tình cảm, sự thiên vị hay tác động bởi quyền lực hoặc sự mua chuộc từ con người. Nếu ngân hàng NCB truyền thông đầy đủ cho khách hàng về quy trình làm việc của phòng giao dịch, yêu cầu mọi giấy tờ giao dịch đều được in từ hệ thống thì chắc chắn hành vi gian lận của vị trưởng phòng giao dịch đã không xảy ra.

Gian lận từ vị trí công tác, gian lận từ các lỗ hổng trong tổ chức luôn tồn tại ở tất cả các hệ thống trong tổ chức ngay cả trong lĩnh vực ngân hàng. Việc phát hiện kịp thời, xử lý triệt để và phòng ngừa rủi ro từ trước khi nó xảy ra luôn là một vấn đề đáng được doanh nghiệp lưu tâm. Trong xu hướng các giao dịch thương mại ngày càng phức tạp và tốc độ thực hiện ngày càng nhanh thì câu nói “phòng bệnh hơn chữa bệnh” nên được đề cao. Hậu quả của hành vi gian lận của cá nhân trong tổ chức không những làm thiệt hại về tài chính cho tổ chức mà nó làm ảnh hưởng nghiêm trọng hình ảnh của tổ chức trong quan hệ với khách hàng.

Ls. Lê Trọng Thêm